1und1 = 3? Oder: Sind Telekommunikationsunternehmen unfähig zu kommunizieren?

Oft habe ich schon diese Geschichten gehört:  Der Kunde wendet sich mit einem Anliegen via eMail an seinen Telekommunikations-Anbieter und wird mit einem Antwortschreiben bestehend aus Textbausteinen und Phrasen, die sein Problem nicht mal streifen, abgefrühstückt.  Ihr kennt das vielleicht. Dieses Mal durfte ich selbst diese Erfahrung machen.

Von Anfang an: Ich bin Kunde bei 1und1, habe die sogenannte 1 & 1 Doppelflat 16000. Ich bin nicht so der Papiertiger, kontrolliere nicht pedantisch jede Rechnung, die monatlichen Abbuchungen meines Providers gaben auch nie einen Anlass dazu, bis auf letzten Monat, da habe ich beim Betrachten meines Kontoauszuges beinahe einen Herzkasper gekriegt.  Zunächst wendete ich mich telefonisch an das 1 & 1-Hilfe-Center. Der freundliche Herr am anderen Ende der Leitung konnte mir nicht helfen, da er, wie er sagte, keinen detaillierten Einblick in meine Rechnung habe, ich solle mich doch schriftlich direkt an die Rechnungsstelle wenden. Also wählte ich den schriftlichen Kommunikationskanal, nutzte dazu das Kontaktformular auf der 1 & 1-Internetseite, schilderte mein Anliegen kurz und knapp wie folgt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Es geht um die Rechnung mit der Nummer {………} vom 15.09.2013. Für ein Auslandsgespräch am 02.09.2013 um 21:44 wurde mir 1 Stunde und 31 Minuten berechnet, obwohl dieses Gespräch lediglich 13min dauerte. Meine Fritzbox loggt alle DSL-Telefongespräche mit, daher kann ich die Gesprächsdauer nachweisen. Bitte überprüfen Sie das und überweisen den Differenzbetrag zurück auf mein Konto.

Mit freundlichen Grüßen

Tom Beam

Eine Antwort erhielt ich, zwar nicht prompt, aber nach etwa 5 Tagen, also gestern abend, das liest sich dann folgendermaßen:

Sehr geehrter Herr Beam,

vielen Dank für Ihren Hinweis. Es tut uns leid, dass Sie nicht über alle Preise informiert sind. Gerne helfen wir Ihnen weiter.

Einen schnellen Überblick erhalten Sie im 1&1 Control-Center unter… {Im Folgenden wird mir mit Links garniert erklärt wie ich mich in mein Kundenkonto einlogge und wie ich Einblick in meine Rechnung mit den Einzelverbindungsdaten erhalte. Nutzlose Infos}

Nähere Informationen zum Thema „Einzelverbindungsnachweis online aufrufen“ erfahren Sie im 1&1 Hilfe-Center unter…{auch an dieser Stelle ein Hinweis mit Link, also erneut nutzlose Infos, die ich längst hatte}

Wir freuen uns, wenn wir Ihnen weiterhelfen konnten.

Mit freundlichen Grüßen

Spontan stellte ich mir die Fortsetzung der Kommunikation wie folgt vor: „Lieber Herr Sowieso, setzen Sie sich doch, nehmen Sie sich einen Keks. Danke, dass Sie mir weitergeholfen haben. Nicht! Wollen Sie mich verarschen?!“ Nein, so geht das natürlich nicht, immer höflich bleiben, dementsprechend entschloss ich mich erst mal eine Nacht drüber zu schlafen und tags drauf meine Replik zu formulieren. Selbstkritisch fragte ich mich, ob meine eMail eventuell missverständlich formuliert war.  Am nächsten Morgen (also heute) dann die Überraschung. In meinem eMail-Postfach eine 2.Antwort auf das selbe Schreiben, dieses Mal von einer Dame:

Sehr geehrter Herr Beam,

herzlichen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen erst heute antworten. Sie sind mit Ihrer Rechnung nicht einverstanden und möchten wissen, wie es weitergeht. Gerne kümmern wir uns um Ihr Anliegen.

Natürlich prüfen wir alle Rechnungsdaten für Sie. Bitte haben Sie Verständnis, dass es ein wenig dauert. Selbstverständlich erhalten Sie umgehend eine Nachricht, wenn es soweit ist.

Wir hoffen, Ihnen bald die gewünschte Information geben zu können.

Mit freundlichen Grüßen

Mal abgesehen von dem Standard-Textbaustein „Bitte entschuldigen Sie, dass wir ihnen erst heute antworten.“, den offenbar alle deutschen Telekommunikationsanbieter im Sortiment haben, klingt das gleich viel besser. Die Frau hat immerhin mein Problem mit der fehlerhaften Rechnung verstanden. Ja, Frauen verstehen mich😉 Der Fehlbetrag beläuft sich über’m Daumen gepeilt auf immerhin rund 150€ über 100 €. Für mich jede Menge Holz.

Sollte das Problem am Ende aufgelöst werden und ich bekomme das zu viel gezahlte Geld erstattet, ist alles gut und ich werde für eine 100%ige Frauenquote in der Kundenbetreuung von Telekommunikationsanbietern eintreten🙂 Ich halte Euch auf dem Laufenden, wie es weitergeht, der Beitrag wird fortgesetzt,…somit ist die Frage in der Überschrift an dieser Stelle für mich noch nicht abschließend beantwortet, bis hierher würde ich momentan von einer Kommunikationsstörung sprechen.

Und Ihr so? Wie sind Eure Erfahrungen?

[update 23.10.2013] Heute Nacht um 1Uhr06 erhielt ich eine automatisierte Mail von 1 & 1 mit der großen Überschrift „Ihre Meinung ist uns wichtig“ so wichtig, dass ich diese Mail gleich zweimal bekam. In dieser Nachricht werde ich dazu aufgefordert den Kundenservice zu bewerten. Glauben Sie mir lieber Herr… {schon wieder ein anderer 1&1-Mitarbeiter} Sie wollen nicht wirklich, dass ich ihren Kundenservice jetzt schon beurteile, dass mache ich, wenn feststeht was unter’m Strich dabei herauskommt…

[update 25.10.2013] So. Gestern Mittag erhielt ich eine versöhnliche Mail, wieder von der Dame mit folgendem Wortlaut:

Sehr geehrter Herr Beam,

vielen Dank für Ihre Geduld. Selbstverständlich haben wir die Verbindungsdaten geprüft. Das Ergebnis liegt uns vor.

Herr Beam, die Verbindung ist fehlerhaft protokolliert. Selbstverständlich haben wir Ihnen das Gespräch wieder gutgeschrieben. Den Betrag von 117,39 EUR erhalten Sie in Kürze auf Ihr Konto erstattet.

Bitte entschuldigen Sie diesen Fehler. Uns liegt viel daran, Sie als zufriedenen Kunden zu behalten.

Mit freundlichen Grüßen

Na, also, geht doch🙂 Wo Menschen arbeiten und Computer programmieren werden Fehler gemacht. So lange diese Fehler eingesehen und korrigiert werden ist letztendlich alles in Butter. Schwamm drüber oder wie einst unsere Altbundeskanzler sagte: „Entscheidend ist, was hinten ‚rauskommt.“ Um nochmals auf die in der Überschrift gestellte Frage einzugehen: Nach Kontaktaufnahme war die Kommunikation seitens 1 & 1 ziemlich unglücklich. Automatisierte Nachrichten taugen nichts um mit Menschen zu interagieren. Auch der Umstand, dass zunächst zwei verschiedene Kundenbetreuer auf die selbe Mail von mir antworteten, lässt darauf schließen, dass organisatorisch nicht alles rund läuft bei 1 & 1. Ein Kritikpunkt ist auch, dass mir über die Service-Hotline nicht geholfen werden konnte. Alles in allem hat 1 & 1 aber gut reagiert und wenn die Gutschrift auf meinem Konto ist, bin ich zufrieden.

5 thoughts on “1und1 = 3? Oder: Sind Telekommunikationsunternehmen unfähig zu kommunizieren?

  1. Meiner Erfahrung nach wird auch eine 100%-Frauenquote nichts bringen: Als 1&1 mal einfach so eine uralte Bankverbindung herausgekramt hat, von der sie ab sofort – vergeblich – abbuchen wollten, waren die ersten beiden, natürlich völlig unzureichenden Support-Antworten genauso von Frauen wie die dritte, mit der das Problem dann auch gelöst war.

    (Immer davon ausgehend, dass die auch ihre echten Namen oder zumindest welche des echten Geschlechts verwenden…)

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    • Das mit der 100%igen Frauenquote war auch nicht 100%ig ernst gemeint😉 Die Probleme, die offenbar alle Telekommunikationsanbieter haben, sind nicht geschlechter-spezifisch, eher strukturell. Wenn man die Kundenbetreuung schlecht geschulten und mies bezahlten Call-Center-Agenten überlässt, kann man keine motivierten Mitarbeiter erwarten, die sich mit ihrem Unternehmen identifizieren.
      Das zwei verschiedene Kundenbetreuer auf meine Mail antworteten, während meine erste schriftliche Anfrage gar nicht beantwortet wurde (hatte ich oben im Text nicht erwähnt), lässt auch auf organisatorisch bedingte Probleme schließen.
      Wenn die auch noch mit Fake-Namen arbeiten würden, wäre das in meinen Augen Kunden-Verarsche. Mal sehen wie die Sache ausgeht,…

      P.S. Heute Nacht bekam ich 2 Mails von 1 & 1, siehe oben.

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  2. Schon klar, dass die Frauenquote nicht ernst gemeint war. War aber als Aufhänger dafür geeignet, zu erwähnen, dass erst meine 3. Mail geholfen hat. Diese hatte ich übrigens mit diesen Worten, bei deren Formulierung ich mich doch etwas zurückhalten musste, eingeleitet:

    WICHTIG: Bitte Lesen Sie diese Mail AUFMERKSAM und VOLLSTÄNDIG durch – auch wenn sie lang ist – und gehen Sie auch auf alles ein!

    Sollten Sie nicht in der Lage oder nicht befugt sein, alles hinreichend tiefgehend nachzuforschen und zu bearbeiten, leiten Sie die Mail bitte an Ihren Vorgesetzten weiter.

    Scheint ja geholfen zu haben…

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  3. Hallo Tom,
    denkst du nicht, dass das eine profitbringende und berechnete Taktik ist, die bei 1unSonstEinProvider im Portfolio fest verankert ist!

    Stellt euch mal vor: 1 € pro Monat bei 1 Mio Kunden ODER 10 Cent bei 10 Mio Kunden = 1.000.000 €

    In dieser Sache berufen die sich auf den Programmierfehler. Bei einer strafrechtlichen Sache, sagen die dann bestimmt, dass die VDS fehlerfrei ist, und dass deine IP zu dieser Zeit diesem „kriminellen“ Server kommuniziert hat. Wetten, dass…!?
    Ich sag‘s euch: das ist eine GÄNGIGE MASCHE mit VORSATZ!

    Jedoch kann man denen das nicht nachweisen. Wer behauptet muss nachweisen. Und keine Klage, keine Straftat. Nächster Bild-Teaser: Deutschland betrugs- und korruptionsfrei, laut (k)einer Statistik😉 die lachen sich doch einen.

    Rücklastschriftkosten drückt fast jeder (NichtNurTelekommunikations)Dienstanbieter dem Kunden auf. o2 sogar 19 € bei zb einer 20 € Rechnung (fast 100% Gebühren, is klar). Rücklastschriftgebühren wurden schon ZWEI Mal von Gerichten als unzulässig erklärt (BGH XI ZR 5/97 UND BGH XI ZR 154704). Trotzdem machen die das, weil sie wissen, dass sich nur max. 10% von den Kunden wehrt, die es dazu noch 10x schwerer hat, weil sich der Rest sich so „dumm“ anstellt oder faul ist.

    Ich bin 1und1 und o2 mit §314 (1) BGB losgeworden, die Vorgeschichten sind jetzt zu lang. Habe ohne Gericht rechtbekommen. Einfach hartnäckig bleiben, wenn man recht hat.
    Tipp: vorsichtshalber Rechnungen per Lastschrift (wenn noch nicht geschehen) abbuchen lassen, dann hat man 6 Wochen die Möglichkeit, das Geld zurückzuholen, falls man Stress mit denen haben sollte. Externe Inkassodrücker dürfen die nicht beauftragen, wenn die interne haben. Also müsste man diese Kosten auch nicht tragen.

    Viel Erfolg Tom und die Mitleser!

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    • Hallo Willi,
      ja, man könnte meinen es hätte Methode, wie Telekommunikationsunternehmen oft mit ihren Kunden umspringen, Fehler können passieren, das ist menschlich, doch seltsamerweise „verrechnet“ man sich immer zu Ungunsten des Kunden.

      Nur dieses Mal muss ich fairerweise konstatieren, dass sich 1und1 bis auf die erste Textbaustein-eMail, letztendlich korrekt verhalten hat. Der Fehlbetrag wurde inzwischen (etwa 10 Tage nach Reklamation) meinem Konto gutgeschrieben. Eine weiterer Fehler (langsames Internet, nur 0,9 Mb/sec auf einer 16.000er Leitung) wurde kurz nach Anruf der Service-Hotline abgestellt. Die Dame am Telefon war sehr freundlich.

      Auf jeden Fall sollten Einzelverbindungsnachweise und Abbuchungen immer kontrolliert werden. Wem Kontoabbuchungen gestattet werden, der erhält schließlich einen Vertrauensvorschuss, der keinesfalls missbraucht werden darf. In diesem Sinne,

      viele Grüße

      tom

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